요약 결론 → 조건 → 이유 → 허락. 결론만 던져도, 조건을 15분 붙여도 상대의 손에는 결론 하나만 남습니다. 네 가지를 다 고치지 않습니다. 자기 유형이 빠뜨리는 한 줄만 채우면 됩니다.
교육을 받고 온 분이 이렇게 말했습니다.
"배운 대로 결론부터 말했는데요. 오히려 더 안 좋았습니다."
검사 장비를 만드는 회사의 기술 담당자였습니다. 고객사 구매 회의에 들어갔고, 상대 쪽 팀장이 물었습니다. "정확도가 얼마나 됩니까?" 이렇게 답했다고 합니다.
"99.9퍼센트라고 말할 수 있습니다만 여러 가지 지켜야 하는 조건값과 더불어 몇 가지 예외적인 상황이 있습니다. 설명드리자면…"
그렇게 15분 정도의 발표를 했습니다. 어쨌든 결론이 맨 앞에 있으니 배운 대로입니다. 그런데 상대는 첫머리의 그 숫자만 가져갔습니다. 99.9퍼센트가 회의록에 적혔고, 다음 회의에서 그 숫자를 근거로 도입이 결정됐습니다. 그 값은 세 가지 조건에서만 나오는 것이었습니다. 시료 온도가 일정 범위 안에 있을 것, 석 달마다 보정을 할 것, 지정된 시약을 쓸 것.
두 달 뒤 고객사 현장의 온도가 그 범위를 벗어났습니다. 정확도가 떨어졌고, 전화가 왔습니다. 나중에 조건을 다시 설명했더니 이런 말이 돌아왔습니다.
"그럼 처음부터 그렇게 말씀하셨어야죠."
이 말이 왜 억울하고 왜 맞는 말인지는 글 끝에 두겠습니다. 그리고 저는 결론부터 말하라고 가르치는 사람입니다. 제 조언에 뒷부분이 잘려 있었다는 이야기도 뒤에서 하겠습니다.
이런 적 있으십니까. "가능합니다"라고 답했는데, 상대가 생각한 '가능'과 내가 생각한 '가능'이 달랐습니다. "문제없습니다"라고 말했고 실제로 문제는 없었습니다. 다만 그건 지금 조건에서였습니다. 숫자 하나를 말했더니 그 숫자만 회의록에 남았습니다.
그런데. 세 장면의 결과는 한 군데서 만납니다. 상대의 손에는 결론 하나만 남습니다.
결론부터 말하라는 조언이 틀렸다는 얘기로 들리실 겁니다. 아닙니다. 그 조언은 맞습니다. 저도 그렇게 가르칩니다. 다만 이 조언에는 뒷부분이 잘려 있습니다. 조건을 어디에 얼마나 붙이라는 말이 없습니다.
이 글을 끝까지 읽으면 두 가지가 손에 남습니다. 하나는 결론과 함께 말할 네 마디입니다. 또 하나는 당신의 말하는 방식이 자주 빠뜨리는 한 줄입니다.
안 붙여도, 길게 붙여도 결론만 남습니다
실패는 두 가지 모양으로 나옵니다.
첫째 모양은 조건을 아예 안 붙이는 것입니다. "99.9퍼센트입니다." 한 마디로 끝납니다. 그런데 그 숫자가 어디까지 맞는 말인지는 그 방의 아무도 모릅니다.
둘째 모양은 조건을 붙이기는 하는데 길게 붙이는 것입니다. 앞의 담당자입니다. 조건을 빼지는 않았습니다. 세 가지가 15분 안에 다 있었습니다. 다만 개수를 말하지 않고 "여러 가지"로 뭉뚱그렸고, 그 뒤에 15분을 썼습니다.
두 모양의 실패는 서로 다른 데서 났습니다. 조건을 말하는 것과 조건이 남는 것은 다릅니다.
그래서 저는 네 마디로 가르칩니다. 앞의 그 질문에는 이렇게 답하면 됩니다.
"결론적으로는 99.9퍼센트 정확도도 가능할 수 있습니다. 다만, 여기에는 세 가지 필수 조건이 있습니다. 기술적인 부분이기는 한데, 이 조건을 알고 계셔야 정확한 판단을 하실 수 있을 겁니다. 설명드려도 되겠습니까?"
① 결론. 상대가 듣고 싶은 것을 먼저 줍니다. 그런데 '다만'이라는 단서를 붙여 말합니다.
② 조건. 결론이 어디까지 맞는 말인지 범위를 정해 줍니다. 한 줄이어야 하고, 개수를 말해야 합니다.
③ 이유. 왜 더 들어야 하는지를 줍니다. 이것이 없으면 상대는 "그래서 되는 거예요, 안 되는 거예요"로 돌아갑니다.
④ 허락. 상대가 들을 준비를 하게 합니다.
세 판을 나란히 놓으면 차이가 한눈에 보입니다. 한 마디로 끝난 판, 15분이 걸린 판, 네 마디로 간 판. 조건이 상대의 손까지 간 것은 셋 중 하나뿐입니다.
사람은 자기가 허락한 이야기를 다르게 듣습니다. 허락 없이 설명이 시작되면 상대는 참는 자세가 됩니다. 허락하고 시작하면 듣는 자세가 됩니다. 자기가 듣겠다고 한 이야기이기 때문입니다.
결론 → 조건 → 이유 → 허락. 네 마디고, 다 말해도 30초가 안 걸립니다.
조건은 몇 개나 붙입니까
실무적인 질문이 하나 나옵니다. 조건이 열 개인 경우도 있는데 다 말할 수는 없지 않느냐. 맞습니다. 상대의 결정을 바꾸는 조건만 말합니다.
조건을 세 종류로 나눠 보십시오.
하나, 지금 깨져 있는 조건. 이건 무조건 말합니다.
둘, 상대가 통제하는 조건. 안 말하면 나중에 "그건 저희가 해야 하는 거였습니까?"가 나옵니다. 앞의 검사 장비 이야기에서 현장 온도가 바로 이 조건이었습니다.
셋, 지금 충족돼 있고 앞으로도 안 바뀔 조건. 문서에만 남기십시오.
이렇게 나누면 열 개 중에 대개 두세 개가 남습니다. 열에서 둘이나 셋으로 줄었고, 나머지 일곱이나 여덟은 문서에만 남습니다.
워크샵에서 결론부터 말해 달라고 하면 실제로 결론부터 말하십니다. 그런데 듣는 쪽은 결론을 먼저 들었다고 생각하지 않습니다. 이유가 둘입니다.
첫째, 결론이 깁니다. "이탈의 원인은 첫 주에 있습니다." 이렇게 짧아야 결론으로 들립니다.
둘째, 결론 뒤에 키워드 예고가 빠져 있습니다. 결론 바로 다음에 "지금부터 A, B, C 세 가지로 말씀드리겠습니다"라고 한 뒤에 A부터 말해야 합니다.
그래서 두괄식으로 말했는데 미괄식으로 들립니다.
결론 → 조건 → 이유 → 허락. 두 번째가 비거나 뭉뚱그려지면 첫 번째만 회의록으로 옮겨집니다.
사람마다 빠뜨리는 한 줄이 다릅니다
개발자 조직에서 워크샵을 여러 해 하면서 알게 된 것이 있습니다. 사람마다 말하는 방식이 다르고, 방식마다 자주 빠뜨리는 것이 정해져 있습니다. 제가 강의하면서 현실적으로 필요한 것만 추려 정리한 것입니다.
결론을 먼저 말하는 두괄식은 키워드 예고를 빠뜨립니다. 결론은 던졌는데 몇 가지를 말할지 안 알려 줍니다.
근거를 쌓아 결론으로 가는 미괄식은 연결어를 빠뜨립니다. 이게 어디로 가는 이야기인지 안 알려 줍니다.
숫자로 예측과 전망을 말하는 추정형은 숫자를 빠뜨립니다. 핵심 수치를 기억 못 하거나, 상대가 알아들을 단위로 못 바꿉니다.
이슈에 공감하게 하는 대안형은 이 안건 자체가 상대에게 왜 중요한지를 건너뛰고 해결책만 말합니다.
이 표를 강의에서 보여 드리면 대개 자기 유형을 바로 찾으십니다. 그리고 오른쪽 칸을 보고 웃으십니다.
네 가지를 다 고칠 필요가 없습니다. 자기 유형의 오른쪽 칸 하나만 채우면 됩니다.
결론 → 조건 → 이유 → 허락. 자기 유형의 빠진 한 줄만 채우면 됩니다.
제가 가르친 조언에는 뒷부분이 잘려 있었습니다
글 앞에서 미뤄 둔 이야기입니다. 저는 결론부터 말하라고 가르칩니다. 20년 넘게 그렇게 가르쳤고, 그 조언은 지금도 맞습니다.
그 담당자가 "배운 대로 했는데 더 안 좋았다"고 말한 날, 저는 제가 무엇을 안 가르쳤는지를 곧바로 셌습니다. 조건을 결론 바로 뒤에 붙이라는 말, 개수를 숫자로 말하라는 말, 들어 보시겠느냐고 물으라는 말. 세 마디가 다 빠져 있었습니다.
그 뒤로 저는 결론만 가르치지 않습니다. 네 마디로 가르칩니다. 혼자 남은 결론은 어딘가에서 사고를 냅니다. 그리고 그 사고의 책임은 그 말을 한 사람에게 돌아옵니다. 전문가에게 가장 뼈아픈 순간이 이것입니다. 틀린 말을 한 적이 없는데 틀린 사람이 되는 것.
당신은 네 유형 중 어디에 가깝습니까
결론부터 말하는 분이라면 결론 다음에 한 줄만 붙이십시오. "이유는 세 가지입니다."
근거를 쌓아 가는 분이라면 시작할 때 한 줄만 붙이십시오. "결론은 뒤에 말씀드리겠습니다. 먼저 세 가지를 보시겠습니다."
예측과 전망을 자주 말하는 분이라면 발표 전에 핵심 숫자 세 개만 외우십시오. 그리고 그 숫자를 상대가 아는 단위로 바꿔 두십시오. "연 3억"이 아니라 "한 달에 2,500만 원"으로 바꿉니다.
선택지를 제시하는 분이라면 앞부분에서 문제와 이슈의 심각성에 공감할 수 있도록 해 주십시오. "이 문제가 한 달 내로 해결되지 않으면 경쟁구도에서 완전히 밀려 회복되지 못할 수 있습니다."
질문은 하나입니다. 당신의 유형이 빠뜨리는 그 한 줄을 마지막으로 넣어 본 것이 언제입니까.
30초 실천
우선은 다음 회의에서 받을 질문 하나를 떠올리십시오. 그리고 네 줄을 소리 내어 말해 보십시오.
"결론은 __입니다. 다만 여기에는 조건이 ____개 있습니다. 이 조건을 알고 계셔야 정확한 판단을 하실 수 있을 겁니다. 설명드려도 되겠습니까?"
채우실 곳은 앞의 두 줄뿐입니다. 그리고 둘째 줄의 숫자 하나가 이 실천의 전부입니다.
자기 유형을 못 고르시겠으면 두괄식으로 두십시오. 결론부터 말하려고 애써 본 적이 있다면 이미 두괄식입니다.
"처음부터 그렇게 말씀하셨어야죠"
글 앞에서 끝에 두겠다고 한 대목입니다. 그 말을 들은 담당자는 억울했을 겁니다. 틀린 말을 한 게 아니기 때문입니다. 게다가 조건값과 예외도 말은 했습니다.
그런데 듣는 사람 입장에서는 다릅니다. 첫머리에 숫자가 나오면 그 뒤의 15분은 그 숫자를 보조적으로 설명하는 시간으로 들립니다. 조건은 말했지만 남지 않았습니다. 그리고 청중의 머리에 남지 않았다면 그건 말하지 않은 것이나 다름없습니다. 그래서 그 말은 억울하면서 맞는 말입니다.
그분은 그 뒤로 정확도를 물으면 이렇게 답한다고 합니다.
"99.9퍼센트입니다. 조건이 셋인데, 그중 하나는 현장 온도라서 그쪽에서 봐 주셔야 합니다. 설명드려도 되겠습니까?"
답이 15분에서 세 문장으로 줄었습니다. 그리고 전화가 줄었습니다.
결론은 문을 여는 말입니다. 문을 열었으면 들어오시라는 말까지 해야 합니다.
결론 → 조건 → 이유 → 허락.
이 글은 전자책 『다 말하지 마세요』의 연재입니다. 전체 원고는 스마트스토어에서 구매하실 수 있습니다 — https://smartstore.naver.com/petercomm/products/13788987324
한창훈 · 피터의 커뮤니케이션